5.10.09
Cliente vencido, cliente perdido
Va en nuestra naturaleza humana. Queremos tener razón, queremos salirnos con la nuestra, incluso queremos imponer nuestra razón a costa de lo que sea (porque honradamente sabemos que sin duda, la TENEMOS).
Hace poco oí a un consultor senior de la casa enunciar: "cliente vencido, cliente perdido" y me pareció genial, porque resume uno de los errores habituales de los que convivimos y tratamos con tantas y tantas personas.
Cuando entramos en conflicto podemos convencer o debemos ceder. Si por el contrario "vencemos", será por última vez. Porque tan seguros estamos de que tenemos la razón como lo está el otro, solo que el otro tiene la libertad de elegir proveedor de forma inmediata (de hecho hay cola en la puerta para ponérselo fácil) y así ya no volveremos nunca más a quitarle la razón.
Entonces decía otro consultor senior de la casa: "no podemos bajarnos los pantalones sin más," porque efectivamente veía mancillada la verdad y lo que honradamente creía justo....
...El propio cliente en otro momento le dió la respuesta: "pasadas unas semanas seguimos trabajando juntos, estás recuperando lo que cediste, tienes mucho terreno por delante...si no hubieras cedido, nada de esto, tan positivo, estaría pasando."
Bueno, con los clientes, como con la pareja, hay que trabajar para mantenerse unidos a largo plazo (si eso es lo que nos interesa) y la valoración de la relación hay que hacerla a años vista, no en el último enganche. Dice el refrán que "el que lo da, lo vende, si el que lo toma lo entiende". Ceder no significa regalar, significa soltar hilo para recuperarlo más tarde.
Cierto es que si nos toca ceder continuamente, la relación no es justa y lo injusto siempre acaba mal. Aún así, más vale resolver la relación sin vendettas.
Lo que pretendo es que entendamos que si vale la pena la relación con ese profesional o con ese cliente, hay que ser flexible, positivo, creativo, trabajar siempre por el ganar-ganar,... y no entrar al trapo ni caer en la trampa de la testosterona.
Hoy cedo, mañana convenzo, pasado mañana ganamos todos.
Etiquetas: flexibilidad, negociación
entrada de Admin a las
14:27
5 comentarios:
Una reflexión estupenda que refleja una realidad que, de un modo u otro, la mayor parte de los que tenemos contato directo con Cliente hemos tenido que afrontar en alguna ocasión.
De
J. Olmos, A las
5 de octubre de 2009 a las 15:16
Estoy totalmente de acuerdo, ya que es la esencia del trabajo, con y en el cliente. El cliente quiere que le ayudes a solucionar sus problemas, no a crearle más, no obstante con el trabajo conjunto uno se va ganando la confianza y el respeto del cliente y ya no es cuestión de ganar en la discusión, sino en que el mismo nos consulta nuestra visión del problema. Nuestra misión es ayudarle a la consecución de sus objetivos de la mejor forma posible,eliminando obstaculos y no creandolos.
De
Rogelio Algarra, A las
5 de octubre de 2009 a las 23:27
Excelente. Muy gráfico. Además, debemos recordar que, la razón, es lo que mejor repartido está, porque todo el mundo cree tener suficiente ;D
De
Juan Pedro Sánchez, A las
6 de octubre de 2009 a las 0:06
Y más miedo da quien menos miedo tiene
De
David, A las
6 de octubre de 2009 a las 1:57
Pues yo voy a "discrepar" aunque esté de acuerdo con el 90%.
Me gustaría poner especial atención en lo que para mí es la clave:
Lo que pretendo es que entendamos que si vale la pena la relación con ese profesional o con ese cliente
Me temo que a veces no se presta suficiente atención a esa pregunta o la respondemos tal y como nos gustaría que fueran las cosas y no con son "real" y objetivamente.
Y esa pregunta es la que realmente te dice si hay que ceder o no, porque como la respuesta sea que no y cedas al final va a ser peor el remedio que la enfermedad.
Evidentemente, cada caso real tendrá sus mil particularidades y esto es una reflexión genérica. Aún así, sólo colaborando se alcanzan los grandes éxitos, pero elijamos bien a nuestros colaboradores, que hagan honor a su nombre como nosotros lo hacemos al nuestro.
De
Unknown, A las
6 de octubre de 2009 a las 11:45
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