Llegar tarde y borracho la primera vez para poner el listón muy bajo

Tuve un jefe que a la reunión de kick-off decía que era mejor llegar tarde para que el cliente se fuera acostumbrando. Coincidía que si era después de comer, también le caía la gotita de sudor por los excesos de la comida previa, sin importarle demasiado esa imagen.


Corramos un tupido velo de aquello, pero hay una reflexión de aquel pseudoconsejo que sí me parece valiosa: la gestión de las expectativas del cliente es clave.


Cuando se vende un proyecto, el comercial se ha encargado de ilusionar al cliente (como debe ser) para invertir en nuestra opción. Sin embargo, después llega la cruda realidad: el cliente cree haber comprado, con el presupuesto más reducido que ha podido, lo más cercano a su sueño.


¿Debemos darle en los morros al cliente en la primera reunión para poner el listón tan bajo que sea fácil de superar después? ...NOOOOOOOOOOOOOOOOOOO






La gestión de las espectativas tiene mucha ciencia, pero yo me gustaría apuntar los siguientes pilares:

• Identificar cuales son las verdaderas dimensiones de satisfacción del cliente, que no solo tienen que ser profesionales (ej: que no le demos nada de faena, que le hagamos brillar en su organización, que aprenda algo nuevo, que se lo pongamos fácil, que seamos sumisos, que demos ejemplo en su organización, que impulsemos ciertas actitudes en su equipo, que acabemos pronto, que le demos glamour, etc.). No tiene sentido querer ser buenísimos en todo, porque ni si quiera es posible dado lo subjetivo del asunto. Debemos identificar las dimensiones de satisfacción del cliente y concentrarnos en ellas.
• Cuanto antes ir anticipando y concretando lo que se va a obtener en los siguientes pasos. Cuanto antes vayamos a lo concreto antes sentaremos las expectativas en realidades viables.
• No bajar la guardia nunca: La primera impresión vale por 100, pero hasta el último día el cliente nos tiene bajo examen y está esperando con qué lo vamos a sorprender.
• Pedir feedback al cliente: mejor saber cuanto antes si estamos por el camino correco, si lo que ve le gusta, si lo que esperaba es lo que está recibiendo...
• Poner en valor todo lo bueno que se está ofreciendo: no dejar pasar la oportunidad de "celebrar" o "vender" todo lo bueno que estamos haciendo y todas las consecuencias positivas que estamos impulsando. Hay que hacer ver al cliente, más allá del ruido y las dificultades del proyecto, la parte positiva del trabajo que realizamos. Hay que comunicar (verbalizar, poner por escrito, celebrar, felicitar, etc.) todo aquello que suma.
• Hacer uso de la fase II (llámala X) para postponer todo aquello maravilloso que sería posible hacer (pero que está fuera del alcance del proyecto y seguramente del presupuesto). La perfección además de cara, es imposible, pero si el cliente visualiza algo que (ahora) no le podamos dar, escuchemos/atendamos y diseñemos como podríamos hacer eso que pide o sueña en un futuro.
• Poner verdaderamente el alma (y el corazón) en lo que hacemos es algo tan poco frecuente en el mundo profesional que con solo impregnar todo lo que hagamos con esa pasión, el cliente va a quedar sinceramente sorprendido.