Se abre el telón y aparece un cliente sentado frente al consultor y este último explicándole con todo lujo de detalles lo que puede llegar a tener con la solución que se está implantando. Se cierra el telón.
Se abre el telón y sale el cliente con una carta a los reyes magos de 15 folios y se entrega al consultor. Se cierra el telón.
Se abre el telón y sale el consultor con una raya roja en la cuarta línea de la primera página de la carta a los reyes diciéndole que con el presupuesto contratado solo le llega hasta ahí el proyecto... No se cierra el telón porque la cabeza del consultor hace tope con él, mientras el cliente le ahoga por el cuello.
La otra película que vi, y tampoco me gustó, era la del jefe de proyecto que mantenía un ferreo control del proyecto sin que se saliera nada del tiesto y metiendo debajo de la alfombra cualquier atisvo de idea feliz del cliente sobre el potencial de la solución. Está película acabó con el cliente diciendo que los consultores le dijeron una vez que eso no se podía hacer y que teme que lo engañaron...otra empresa acometió las siguientes fases del proyecto.
¿Cual es el camino? ¿Ilusionar al cliente o forjarle peligrosas expectativas?
Pues como suele ocurrir con casi todos los clientes, ya que son casi tan listos o más que cualquiera, habrá que explicarle desde el principio (en la preventa y en la venta) y en cada paso que se de, algo como:
En la informática o la ingeniería, todo se puede hacer...fíjate que hemos llegado a Luna...y de hecho, con esta solución se pueden hacer auténticas maravillas que es mi deber irte inspirando.
Sin embargo, el camino se recorre km a km, y en esta fase vamos a avanzar un tramo importante, el que da de sí el contrato firmado. Solo con saber lo que podemos llegar a hacer nos encamina a ello y por eso es bueno tenerlo identificado, pero llegaremos tan lejos como da de si el deposito que hemos cargado (en el presente contrato) y cuanto más eficientes seamos en la conducción (déjame conducir a mi...). Hay que saber que cuando se acabe el depósito quedará mucho camino por recorrer, pero también que habremos consolidado un importante trayecto.
Dicho de otro modo, el trabajo del consultor (en la venta y durante y después del proyecto) es ilusionar al cliente, abrirle los ojos, construir juntos excelentes expectativas viables y recomendables, pero a la vez tenerlo siempre enfocado en los tramos, esfuerzos y los alcances de la fase actual...en las metas volantes.
Ejecutar excelentemente el proyecto actual es poner la mente en el presente y el corazón en el día después...y el cuello evitando que se cierre el telón...
Etiquetas: gestión de expectativas
