Términos traicioneros

Si grabaramos un día de conversaciones entre los técnicos que trabajan en empresas de servicios con toda seguridad encontraríamos frases o términos como "me voy a pelear con el cliente", "voy a resolver el problema del día", "te ha caido otro marrón", "vamos a sufrir un poco", "te llama el pesado xxx", "a la lucha!", "a ver como te lo quitas de encima"...y peores lindezas que mejor que no salgan de nuestro círculo.
Y si alguien nos rectifica y nos dice "marrón no, se trata de un reto" se nos escapa un bufido de ironía...

Sin ser un entendido en PNL ni nada semajante, mucho me temo que este vocabulario poco ayuda a recibir cada día el trabajo con alegría ni a que los clientes se sientan bien hayados.

Y es que como tantas otras cosas, probablemente todo es cuestión de actitud y de comprender la esencia de nuestro trabajo, la de cualquier profesional que trabaja en el mundo de los servicios. Se trata de comprender que la excelencia se da si el cliente no solo recibe el producto/servicio/proyecto con la calidad esperada, en el plazo esperado, con el presupuesto pactado, sino además ha sido un placer trabajar con nosotros porque se ha sorprendido gratamente, porque ha sido una experiencia positiva, porque su vida ha sido mejor en algún sentido gracias a nosotros... Esto solo lo entendemos cuando estamos al otro lado, como cliente, cuando inconscientemente lo exigimos de forma permanente.

Nos gusta un restaurante, por ejemplo, por su mix de calidad-precio (sea cual sea nuestra forma de entender la calidad en la dieta), pero además cada vez que salimos de él, debemos salir satisfechos, con la sonrisa puesta. Si no es así, si salimos aburridos, mosqueados o agobiados estaremos deseando no volver y no volveremos si tenemos cualquier otra opción.

Quizás el camarero cree que su trabajo es tomar comandas, servir mesas y cobrar cuanto antes, y asqueado de su trabajo no nos mira a los ojos, nos habla rudamente o nos ignora o parece que le molestamos o nos pone mala cara cuando le llamamos...Ese es el restaurante al que no volveremos, aunque la comida fuera de la calidad-precio esperada.

Me gustó mucho un libro, que nunca he conseguido llevar a la práctica ni personalmente ni con los que me acompañan, que se llama Fish . En él se relatan 4 puntos fundamentales:

1.- Siempre se puede escoger cómo hacer el trabajo

2.- Uno se puede divertir mientras se trabaja

3.- Alégrele el día a los clientes

4.- Esté siempre presente

Lejos de algo tan (sencillamente) pretencioso, la propuesta del día es erradicar palabras y expresiones que tintan nuestro día a día de mal rollo, de negatividad, de malas caras ante la vida (y ante el cliente).

Se trata de modular en positivo palabras como: marrón, lucha, sufrimiento, coñazo, pesado, problema, incendio, chungo, jeta, pesado, ...y utilizar palabras y expresiones positivas, divertidas, optimistas, que sonrían por si mismas o que nos hagan sonreir. Será muy bueno para nuestra vida, para la de nuestros compañeros y para nuestros clientes. No te dejes llevar por el quejido popular. El que más se queja, más raja y más sabe que nadie, no es bueno para la salud ni aquí, ni en Lima...y además nos hace perder clientes :-P

Querer es poder

Hace poco, un compañero ha sido reconocido por su talento y actividad, siendo invitado por un fabricante de tecnología junto a otros expertos y líderes de opinión en dicha tecnología.

Hace 9 años, cuando iniciamos las andaduras en la empresa, no soñábamos con estar rodeados del nivel de talento que hoy disfrutamos, y seguramente este compañero cuando entró como becario hace 8 no se planteó que su esfuerzo tendría visibilidad nacional sin apenas salir de un pueblo, en su día a día.

Y todo se explica por el refrán "querer es poder".

Mi compañero hizo compatible su labor profesional con su pasión (o como mínimo logró disfrutar y motivarse con la esencia de su trabajo), y decidió esforzarse cada día en prepararse y mejorar.

Aunque solo se trate de una meta-volante, ya puede decir que "él quiso y pudo". Seguro que quiere más.

Paralelamente, "Ser excelente" es una actitud que comienza inmediatamente después de decidir que se quiere, de verdad, ser excelente. Y se es excelente cada segundo de la vida que mantenemos ese convencimiento y estamos dispuestos a actuar y actuamos en consecuencia.

Quien sea que quiera, puede.