Excelencia en Servicio ¿y?¿o? competitividad

La competitividad implica la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea, con producción al menor costo posible.

Cuando los tiempos andan muy revueltos y el hambre aprieta, muchas cosas se distorsionan...
Se distorsiona el mercado, se distorsiona la competencia, se distorsionan las empresas, las ofertas y los precios. También se distorsionan los criterios y los valores con que contratan y nos valoran los clientes. ¿que pasa cuando fruto de la hambruna alguien vende a mitad de precio, o menos, lo que con el nivel de servicio hasta la fecha era imposible cumplir? ¿y si esto se hace habitual y todos los precios caen brutalmente al 50% aun cuando antes el margen era ajustado? ...¿habrá que reducir al 50% cada nómina y cada gasto corriente? ¿habrá que trabajar 16horas al día como jornada estándar? ¿habrá que dejar de comer los días impares?

Está claro que debemos cambiar algunos paradigmas productivos y a la vez conservar la excelencia en servicio hasta donde es permisible a nivel de costos.

¿cambiar qué paradigmas?

Pues esto es un tema de estudio continuado a plantear pensando en colores.

Aparte del aspecto principal y básico de aumentar la eficiencia de cada recurso y de cada proceso a su optimo, elevando la productividad de cada persona al máximo, debemos considerar paradigmas de la PRODUCCIÓN como:

• Mejor comprar lo que ya está hecho que hacerlo desde cero
• Contratar fuera lo que hacen mejor que dentro (sobre todo si no es nuclear a nuestro negocio).
• Mejor copiar que inventar.
• Buscar bien antes de idear la solución. Seguro que ya existe.
• Mejor ceñirse a plantillas preexistente que generar ideales diseños.
• Simplificar siempre, más que customizar. Eliminar lo accesorio y huir de la virguería.
• El cliente SÍ puede adaptarse a la herramienta si quiere ahorrarse mucho dinero.
• Utilizar aceleradores.
• Ofertar clones de soluciones previas.
• Fasear todos los proyectos para avanzar a la vez que el ROI del cliente.
• Trabajar perseverantemente, y con más cintura que nunca, la gestión del cambio y los límites del alcance.
• ...

¿Qué conservar de la excelencia en servicio (hasta donde sea permisible a nivel de costos)?

La excelencia en servicio, al igual que la Calidad, cuando la organización la ejecuta de forma madura y rutinaria, no supone un coste, sino un retorno garantizado a medio y largo plazo para todos.

Por ello y porque la mayoría de las buenas prácticas de Excelencia en Servicio, en el corto plazo, tampoco tienen un coste relevante (comunicación fluida, formalidad y credibilidad, buen tono, gestión de las espectativas, ...) no debemos renunciar a nuestra declarada profesionalidad y buen hacer en este sentido. Se trata de una ventaja competitiva que hay que seguir trabajando continuamente.

Sin embargo, sí hay otras prácticas no exentas de coste que habrá que medir y condicionar en su aplicación solo a clientes que lo valoren y estén dispuestos a pagar este sobrecoste. Me refiero a las concesiones incondicionales en el alcance, el hincapié de la relación-comunicación presencial en lugar del envío de los infomes, el trabajo remoto y las llamadas, a la originalidad/exclusividad de las propuestas, a los aderezos geniales pero no baratos, ...

Ahora más que nunca hay que adaptar el esfuerzo entregado a cada cliente y acertar en aquello que de verdad le aporta valor, y ahorrarle(nos) dinero en aquello que no le resulta imprescindible. Debemos concocer bien a cada cliente, conocer el servicio que realmente ha contratado, personalizar la producción y el servicio a sus condicionantes y hacerlo de forma brillante.

Ser excelentes en servicio es una clave para sobresalir en tiempos de crisis, pero además debemos cambiar muchos paradigmas.