Buenas calificaciones hoy y mejores mañana

Aunque todos los clientes, del ámbito que sea, estamos hartos de rellenar encuestas de satisfacción, lo cierto es que son uno de los feedback claves con el que los proveedores somos capaces de vernos en los ojos de los demás y reconocer qué podemos consolidar y qué debemos mejorar a nivel de excelencia en servicio y calidad.


La última encuesta sobre satisfacción de los clientes de ENCAMINA, que tenemos la suerte de tener comparada con la media de nuestros homólogos, nos reconforta en algunos de sus valores clave:

1. Fidelidad de nuestros cliente casi total y por encima de la media


2. Buena calidad en la comunicación y en las ventas, por encima de la media.


3. Buena calidad en la respuesta a incidencias y soporte, por encima de la media.
   
   

pero a la vez debemos mejorar nuestros ratios de productividad, nuestra complejidad a la hora de hacer negocios con nosotros, la calidad de los entregables y una respuesta más adaptada a las necesidades del cliente (que en muchos casos va a chochar necesariamente con una cartera de productos y servicios super-especializado, como es el caso de ENCAMINA).

Curiosamente los resultados de las encuestas de satisfacción no suelen sorprender a los responsables de las organizaciones, que (al menos deseablemente) conocen bien sus debilidades y fortalezas, pero sin duda son un punto necesario de control, reflexión y llamada a la acción más que saludable.

De momento, desde ENCAMINA nos damos un aplauso y prometemos mejorar para la próxima...

Cuando digo "quiero" quiero decir "dime qué quiero"

Ayer mismo un cliente me comentó: "por favor, no entiendas que lo que te pido tiene que ir a misa. Suelo ser muy asertivo y al final la gente hace lo que le digo aunque sean tonterías...".

En la función de consultoría hay que saber resolver muy bien la diferencia entre lo que un cliente quiere y lo que dice que quiere.


Se trata de que cuando escuchamos sus deseos no podemos entenderlos como requisitos, sino como una pista de lo que necesita resolver.

Lo fácil es tomar notas, convertirlas directamente en requisitos y llevarlas a ejecución. Lo fácil es entender que es SU responsabilidad saber lo que quiere y lo que pide,..pero NO.








Lo que necesita un cliente es que sepamos entenderle, sepamos iluminarle y sepamos motivarle con el diseño y propuesta de solución que de verdad le va a funcionar con éxito.



Hoy un cliente se me ha "quejado" porque nuestros consultores le habían trasladado a ellos el pensar y diseñar cómo tenían que actuar con el nuevo sistema que estabamos implantando (definir sus casos de uso). Este cliente exigía, CON RAZÓN, que nuestra función de consultoría debía hacernos tomar la inicativa y proponer, al menos, un borrador de casos de uso para, sobre ellos, que pudieran reajustar el deseable resultado final.


Quiero pensar que es por saturación de trabajo, o por cierta modestia/vergüenza ante un profesional más que respetable (y no por desconocimiento), el que un consultor todavía quede a la escucha esperando tomar requisitos y actuando reactiva y linealmente ante lo que quiere el cliente (o dice que quiere), sin anticiparse con las preguntas y las posibles respuestas recomendadas por nuestra experiencia.



Nosotros pensamos en colores :-)