Todos somos clientes y proveedores

Cuando veo este video (una pena que todavía no haya una traducción al castellano) más que gracia, me irrita, porque he vivido muchas de las situaciones en mi etama como proveedor de servicios de ingeniería y de consultoría…aunque seguramente yo he sido también ese mismo tipo de cliente cuando estoy al otro lado…

Que bueno sería tener presente siempre las dos caras de la moneda.

Personas orientadas a las tareas y personas orientadas a las relaciones

Esta es la clasificación “tan sencilla”, que me hizo ver una compañera de trabajo, sobre los 2 tipos de personas/profesionales existentes.

¿te orientas a la ejecución o a la relación? No hay nada mejor o peor, pero como seas un consultor orientado a la tarea y tengas que trabajar para alguien orientado a la relación, tú vas a perder los nervios y ese cliente te va a coger un poco de manía :-(

Si tu eres orientado a la relación y ese cliente lo es hacia la tarea, … pues que te va a tomar por un vende-monas :-)

Y si los dos sois orientados a la relación, buscaros a alguien que trabaje por vosotros :-P

Sin duda lo ideal es lograr actuar con ambivalencia y trabajar la relación por el día y currar las tareas por la noche, para que antes de verte de nuevo, ya tenga ese cliente todas las respuestas en su correo-gantt-doc-…o lo que sea.

Pero aunque uno esté dispuesto a trabajar 24h al día, que eso es mucho… ¿cómo ser orientado a la relación cuando a uno “no le sale”?

Pues se me ocurre sistematizar la relación:

• * Reservar una hora del día para hacer llamadas y
• * tener anotadas todas las llamadas pendientes en una misma tarea
• * Reservar días de la semana para hacer visitas y
• * tener anotadas todas las visitas pendientes en una misma tarea
• * Programar una frecuencia de contactos mínima a la que dar respuesta
• * Obligarte a salir a eventos/cursos/etc. donde encontrarte con la gente
• * Disfrutar de la relación…

y sistematizar las tareas, lo cual suele estar más soportado por Outlooks, listas de Sharepoint, Actividades de CRM, tareas de Project, e incluso postits y similares.

Seas del barrio que seas, en este oficio hay que conectar y fluir positiva y constructivamente; y lo demás no funciona…

¿Por qué no lo has hecho si yo lo estaba pensando?

¿Acaso los demás no tienen la capacidad de interpretar mis pensamientos y seguir mis buenas ideas? ¿es que tengo que explicarlo todo?

¿no sabes leer mi mente?

...

¿cómo puede ser que si la solución la diseñé bien y hasta la escribí en un documento, me entere que ahora están haciendo otra cosa?

Esta es la reflexión demasiado habitual de un (mejorable) consultor que no ha sido capaz de que un buen análisis se lleve a cabo de forma fidedigna, comprensible, compartida y natural.

• Fidedigna: lo que se diseñó así era por algo, y saltarse una parte o no ceñirse a la corrección de otra es el preámbulo del fracaso.



• Comprensible: todos los miembros del equipo y los usuarios de la solución deben entender el sentido y significado del diseño de la solución, o tenderán a reconducir (y tergiversar) según su propia interpretación (o las dificultades de la vida) el diseño inicial.



• Compartida: tu equipo debe apoyar y defender la solución para propagarla desde el convencimiento.



• Natural: si la solución no fluye, si se hace poco de querer, el sobreesfuerzo en la gestión del cambio va a tener que ser enorme.

Es una pena, pero el mundo no termina en el PowerPoint.

No vale con dejar por escrito la solución y presentarla vía powerpoint, hay que explicarla muy bien, formar a quien sea necesario, asegurarte de que los demás la entienden y efectivamente pueden implementarla, facilitar el camino, controlar que se ejecuta correctamente y reajustarla según evolucione y sea necesario.

No caigas como yo en la trampa. Los demás no pueden leer tu mente, ni aunque pienses en voz alta :-)

“La Fama cuesta y aquí es donde vais a empezar a pagar con sudor”

“La Fama cuesta y aquí es donde vais a empezar a pagar con sudor”. Esta es la frase con la que la dura profesora de baile, encarnada por Debbie Allen recibía a sus alumnos en la Escuela Superior de Artes Escénicas de Nueva York en la exitosa serie ‘FAMA’.

Sin duda las empresas de ingeniería o consultoría no son un lugar donde sudar, para eso se inventó el aire acondicionado, ni donde conquistar la Fama, que pocos son los ingenieros que aparecen en la tele, ni falta que hace. Sin embargo, si entendemos como "fama" la excelencia profesional y "el sudor" como el esfuerzo continuo en superarse profesionalmente, la cosa empieza a asemejarse mucho más.


En más de 20 años de experiencia profesional he coleccionado ejemplos de personas que tras la universidad (ese lugar que amuebla muy bien las cabezas, pero no las prepara profesionalmente) han llegado a la empresa verdes y pelones como bebes. Algunas de esas personas han seguido preparándose en lo que les apasionaba mientras en el ámbito laboral aplicaban poco a poco ese valor convirtiéndolo también poco a poco en enriquecimiento profesional..."la fama".

Hace poco, uno de esos ejemplos de personas que han disfrutado sudando para ganarse la fama me decía: "hay quién se cree que lo que sé y lo que me reconocen que sé en el mercado, lo he ganado por ciencia infusa...y no, ser bueno en esto requiere mucho estudio y preparación y auto exigencia en lo profesional; si quieres ser bueno tienes que currártelo"...que se podría haber resumido en que "la fama cuesta".
Otro más sénior, en su zenit profesional, me contaba algo así: "La responsabilidad de tu carrera profesional es tuya y tú eres su máximo beneficiario. La facultad, escuelas y empresas por las que has pasado o pasarás son vigas de tu palacio, pero tú lo debes diseñar, tú lo tendrás que financiar, tú lo tabicarás y amueblarás, y tu lo disfrutarás... o no".

Quizás los famosillos, los casos de políticos corruptos, la injustica del mercado laboral en muchos casos, las modernas promesas de perder peso sin ejercicio ni dieta o de obtener todos tus sueños con solo desearlo o como mucho haberte leído un libro, nos estén haciendo olvidar que los logros nacen del esfuerzo y el trabajo continuo.

No es lugar este para una cantinela moralista, pero sin duda, y antes que ninguna otra cosa, lograr la excelencia en servicio requiere de preparación, dedicación y formación a todos los niveles de un ámbito profesional que, si bien la Universidad, las escuelas de negocio, las consultoras especialistas, etc. pueden facilitar, sin duda es el día a día del profesional, su pasión, su compromiso con su causa y su proactividad donde mejor se puede ir forjando este talento.

Moraleja: Si quieres fama, ¡cómprate un buen desodorante, y ponte a bailar YA y de lo lindo!

Código deontológico en la consultoría

En este post tengo que soltar uno de esos rollos aburridos que a la vez son necesarios que alguien haya sido capaz de componer.
Desde la asociación de consultoría AEC han diseñado un marco de comportamiento para aquellas empresas del gremio que quieran integrarse en su asociación.

Las Empresas consultoras tienen el compromiso ético de servir a la sociedad ofreciendo productos y servicios útiles, en condiciones justas, promoviendo el desarrollo sostenible, la convivencia, la integración social y el respeto al medio ambiente, creando valor de la manera mas eficaz posible y de forma sostenible.

Esta función social debe desarrollarse en un entorno de confianza entre la Empresa y sus Grupos de interés: clientes, proveedores, competencia, empleados y la sociedad a la que sirve, mediante la transparencia en las relaciones, el desarrollo de los adecuados canales de comunicación con estos grupos, el compromiso con sus necesidades y la ética e integridad profesional, basados en los siguientes principios que fundamentan su Código deontológico:

1. Transparencia: Claridad, objetividad, seriedad y honestidad en las relaciones con todos los Grupos de Interés
2. Independencia e Integridad: Honradez en el desarrollo de la actividad profesional,actuando de forma coherente con sus principios y rechazando cualquier actuación que venga a intentar influir sobre su actividad
3. Respeto: Ejercer la actividad profesional basándose en conductas respetuosas hacia los clientes, competidores, el medio ambiente y la sociedad en general
4. Compromiso: Asumir las obligaciones y tareas contraídas. Eficiencia con el compromiso adquirido.
5. Libre Competencia: demostrar actitudes legales y cordiales con los competidores.
6. Capacidad: Cualificación, poseer el conocimiento y la experiencia necesarios.
7. Creación de valor: ofrecer al cliente soluciones avanzadas, mediante la aportación constante de valor en la ejecución del proyecto/servicio.
8. Confidencialidad: Garantizar el secreto profesional
9. Garantías de Calidad: Aplicación de sistemas y certificaciones estándares adaptados a las necesidades del proyecto y servicio a realizar
10. Innovación: Buscar y diseñar permanentemente nuevas ideas y soluciones que aporten valor al cliente y al sector.

Sin duda, aceptar y cumplir al 100% este código deontológico es (como poco) una labor encomiable, pero a la vez realmente deseable (y en este caso quiero para los demás lo que quiero para mi mismo).

Opino que este código, además de dirigir éticamente nuestro comportamiento, también estimula la excelencia en servicio que desde este blog, modestamente, queremos fomentar.

"Lo peor fué que nadie nos dijo nada"

En estos últimos días están ocurriendo varios incidentes graves que han supuesto gente atrapada en medios de transporte público o aeropuertos o incluso países en pleno caos por una tragedia natural y cuando los periodístas les piden opinión hay una queja que siempre se repite:

"nadie nos ha informado de nada", "nadie nos ha dicho nada" ,"hemos estado desvalidos sin nadie que se dignara a contactar con nostros",...

Es muy curioso que independientemente de la magnitud del problema lo que más molesta a los afectados no es el problema en si, sino la incertidumbre sobre la dimensión y alcance del problema, la incertidumbre sobre el qué va a pasar o si alguien se está responsabilizando de solucionar mi problema o de si habrán contado conmigo o no.


En los servicios de ingeniería y consultoría es muy parecido. Al cliente no le afectan tanto los problemas como la falta de información, la sensación de descontrol, la incertidumbre, la desconfianza, etc. en su resolución.

La queja más habitual del día a día es "hace semanas que nadie me ha dicho nada".

Cada vez que veo a estos pobres dagnificados lamentándose de que nadie les ha dicho nada, me pregunto cómo es posible que realmente nadie se haya tomado la información fluida con los afectados como la prioridad nº1 antes incluso que la de resolver el problema causante de todo el desaguisado.

La lección a prender es: llama por teléfono aunque no tengas la respuesta, al menos demuestras interés y generas empatía y concierto.

Buenas calificaciones hoy y mejores mañana

Aunque todos los clientes, del ámbito que sea, estamos hartos de rellenar encuestas de satisfacción, lo cierto es que son uno de los feedback claves con el que los proveedores somos capaces de vernos en los ojos de los demás y reconocer qué podemos consolidar y qué debemos mejorar a nivel de excelencia en servicio y calidad.


La última encuesta sobre satisfacción de los clientes de ENCAMINA, que tenemos la suerte de tener comparada con la media de nuestros homólogos, nos reconforta en algunos de sus valores clave:

1. Fidelidad de nuestros cliente casi total y por encima de la media


2. Buena calidad en la comunicación y en las ventas, por encima de la media.


3. Buena calidad en la respuesta a incidencias y soporte, por encima de la media.
   
   

pero a la vez debemos mejorar nuestros ratios de productividad, nuestra complejidad a la hora de hacer negocios con nosotros, la calidad de los entregables y una respuesta más adaptada a las necesidades del cliente (que en muchos casos va a chochar necesariamente con una cartera de productos y servicios super-especializado, como es el caso de ENCAMINA).

Curiosamente los resultados de las encuestas de satisfacción no suelen sorprender a los responsables de las organizaciones, que (al menos deseablemente) conocen bien sus debilidades y fortalezas, pero sin duda son un punto necesario de control, reflexión y llamada a la acción más que saludable.

De momento, desde ENCAMINA nos damos un aplauso y prometemos mejorar para la próxima...