Mejor no robar al cliente

Si trabajas en la construcción es recomendable no llevarte cada jornada unos cuantos ladrillos y un saco de cemento a tu casa o para tu proyecto particular. Parece obvio...

En nuestro mundo de la ingeniería y consultoría lo anterior se traduce en no robar ciclos de nuestras CPUs y los ciclos de las CPUs que utilizamos, para nuestra casa, nuestros proyectos particulares o concretamente los de otro cliente. A ello hay que sumar distracciones y enredos personales en lugar de estar plenamente concentrados en el proyecto del cliente.

Cuando estamos en casa del cliente la cosa se hace muy evidente con los típicos y denunciantes golpes de click minimizando una ventana justo cuando percibimos que el cliente nos ronda por la espalda, o con varias ventanitas abiertas a la vez para colar en una de ellas temas ajenos al proyecto. El cliente, que no es nuevo en su trabajo, lo ve, lo calibra y se siente agredido cuando el jefe de proyecto luego le pelea las horas dedicadas al proyecto o trata de justificar un sobreesfuerzo a la vez que el cliente intuye que sin todas esas distracciones hubiera salido en coste.
Cuando el cliente está separado del equipo, parece que es más difícil que perciba ese "robo", pero al contrario, es todavía más delicado porque típicamente tiene control sobre el coste de ciertas tareas, productos, actividades, etc. y cuando le llevamos otro importe o duración superior extrapola que ese "hurto" se ha cometido para el resto de variables que no controla, con lo que el efecto es todavía más alarmante.

La recomendación es sencillamente ser honrados y responsables con nuestros actos y actividades con o sin el cliente delante, para no quedar al descubierto tontamente y encima con razón. Perder la credibilidad es la peor de las enfermedades que puede padecer un profesional de la consultoría e ingeniería. Como tantas otras virtudes, cuesta de ganar toda una vida y se puede perder en un click donde no se debe.

Un diccionario para cada interlocutor

Parece imprescindible estar acondicionando continuamente nuestro mensaje en forma y contenido siempre dependiendo del interlocutor al que nos dirigimos.

(Recuerdo una cliente que evitaba recibirme porque en nuestra primera reunión de trabajo le llené la cabeza de tecnicismos cuando ella era una gestora...verdaderamente me tenía miedo!!)

Dar más detalles (técnicos) de los que toca a quien no los quiere oir porque no los entiende o no es su trabajo genera insatisfacción (y nerviosismo) en el receptor y dar menos de los que toca, si el interlocutor los espera, puede generar falta de credibilidad.
El nivel de la conversación debe situarse al nivel de detalle y tecnicismos que el cliente espera y entiende, orientado a responder unas preguntas u otras según espera el cliente (ej.: entregables, objetivos, metodología, etc.) y no las que nosotros queremos contar (para eso lo mejor es escuchar :-))
Respecto a las formas, siempre es aconsejable dar un mensaje positivo y entusiasta, pero nunca debe estar pasado de rosca respecto al "ritmo vital" del interlocutor ni el color de la situación (ej.: no estar de lo más de alegre y risueño si estamos en una crisis ....).
Ni que decir tiene sobre la corrección de las expresiones (nada de tacos, groserías, etc.). Cada uno debe saber el nivel de formalismo que requiere la conversación que está manteniendo (es posible que queramos bajar el tono con alguna gracia,...pero cuidado no lo convirtamos en desgracia) y en general será mejor cuanto más empática (y cercana) sea la conversación, pero... SI TE HABLAN DE USTED, no queda más remedio que hablar de usted (sé esto después de la riña que me echó mi compañera Menchu, al respecto :-))

Asegurarnos que nos están entendiendo va a ser crucial. Sus gestos mientras escuchan (¿asienten con la cabeza o con los ojos? ¿ponen cara de perdidos? ¿desenfocan con los ojos o se les va la atención con el entorno? ¿están incómodos y removiéndose en su posición?) nos dan pistas, pero mejor preguntar si la charla va bien y las explicaciones eran las que esperaban.
Es buena idea lograr que verbalicen (con sus palabras) nuestros mensajes, porque eso nos garantiza si nos estamos entendiendo y que el mensaje cale y se quede residente en su conciencia.
Al final, ante la duda, mejor poner las cosas por escrito y que nadie interprete o se pierda detalle si es que lo quiere entender...