Lo que se da, se vende, si el que lo toma lo entiende

Es fustrante cómo la colaboración que prestamos con frecuencia a nuestros clientes, pretendiendo esa excelencia en el servicio óptima, acaba por ser "gratis" ya que esa respuesta/recomendación/ajuste habitualmente no está soportada por un contrato o sale del alcance inicial.
Como son minutos sueltos y además al cliente le parece siempre que nos supone poco esfuerzo, resulta casi insolente negarle la respesta o decirle que le va a suponer un desembolso específico.

A nadie se le pasa por la cabeza que uno aparece por el taller con su coche, de repente, y le pide al mecánico que deje lo que esté haciendo y le aprete 4 tuercas... y además gratis.

Pues en el mundo de la ingeniería y la consultoría sí le parece legítimo a muchos clientes el interrumpir y quedarse a la espera del análsis y esa respuesta solicitada...y además gratis.
Yo creo que es debido a la intangibilidad del servicio y a la falta de conciencia de los clientes de que el tiempo es dinero.

Pues bien, tengo un amigo que dice que si te deben dinero y no lo pides, ni te lo devuelven ni te lo agradecen. De la misma forma, creo que si no somos capaces de poner en valor cada respuesta, consulta, análisis, recomendación que hacemos fuera de contrato (o sea, sin ser remunerada) ni nos la pagan, ni nos la agradecen.

Poner en valor una respuesta o recomendación significa hacer visible, identificable y reconocible por el cliente o el mercado aquella aportación que hemos realizado.

Poner en valor será, entonces, objetivar el esferzo invertido (incluso detallarlo) y los resultados o entregables aportados y si puede ser, los beneficios para el cliente obtenidos finalmente por esta aportación.

Eso lo podemos hacer mediante un correo de síntesis de la respuesta que hemos dado, donde incluir sutilmente el tiempo invertido y los entregables de la intervención, así como la disposición a seguir colaborando (y recomendando un determinado contrato de soporte/mantenimiento para ese tema, por ejemplo, ya que es a lo que estamos acostumbrados o nos exige nuestro sistema de Calidad).
También puede ser muy útil lograr la verbalización (reconocimiento) por parte del cliente del esfuerzo realizado, porque así quedará registrado en su mente.
Dejar registro dentro de nuestros sistemas, siempre será imprescindible si un día queremos demostrar esa colaboración e incluso valorarla para su cobro o regularización.

La Excelencia en Servicio nos dice que debemos de dar lo mejor de nosotros mismos por cada hora o minuto contratado por nuestro cliente (de una u otra forma y antes o después), pero nunca regalar nuestro tiempo (en detrimento de otro cliente).

El tamaño importa

Algo que llevo años observando es que el tamaño de los documentos (informes, ofertas, manuales, etc.) importa, sea por exceso o por defecto.

La teoría dice que contra más azucar más dulce y que por tanto, la profesionalidad se mide en el tamaño de los documentos que nuestra consultora genera (tamaño + formato + contenido... claro está). Sin embargo, la mayoría de directivos no están dispuestos a tener que digerir grandes documentos para obtener conclusiones.



Recuerdo un cliente que me pidió el resumen del resumen de una oferta de 108 páginas...Curiosamente lo pude dejar en una soa página final (que es la que aprobó :-))



Cada público require un nivel de detalle y como no podemos generar tantas versiones de documentos como posibles lectores tengamos, la idea es hacerlo con el nivel de detalle y extensión que un buen informe requiere, pero añadiendo al inicio el "resumen ejecutivo".

El resumen ejecutivo es un esfuerzo por sintetizar lo más relevante de todo el documento al que se precede para que el directivo que debe obtener la visión rápida de éste, pueda hacerlo en el menor tiempo posible (pero de forma fidedigna y ordenada).



Sirva de ejemplo un caso práctico :-) :

Una incidencia informada a tiempo se minimiza

Dice la mala práxis habitual que si la cagas, la tapas.



Sin embargo, dicen los canónes de Calidad que si un proveedor tiene un problema de suministro, una incidencia de servicio, un riesgo de ejecución, etc. DEBE informar cuanto antes a su cliente, para que éste por su parte pueda tomar sus medidas con la mayor holgura posible.



Es más, ante una incidencia en la cadena de suministro, mejor comunicar cuanto antes hacia adelante para que las soluciones sean "consensuadas" entre todos, minimizando sus efectos.






Lo cierto, es que si has cometido un error y puedes solvetarlo completamente, el cliente no debe percibirlo. Sin embargo, si existe una probabilidad de que este error acabe afectando al cliente, lo mejor será gestionarlo adecuadamente:

1. Informalo objetivamente, con datos y concreciones.


2. Exponer el plan o juegos de planes propuestos para solventarlo. Pros y contras.


3. Acordar con el cliente la mejor vía de afrontarlo.


4. Una vez sobrellevado, reflexionar y obtener conclusiones para evitar, la próxima vez, el potencial error.
5. Poner en valor la adecuada actuación que hemos realizado (más allá del error en si).

Un error se puede vender como algo positivo si lo hemos atajado bien y hacemos un esfuerzo por comunicar adecuadamente todo cuanto hemos hecho para solventarlo... y de la forma más positiva posible. LAS COSAS NO SON LO QUE SON, SINO CÓMO SE PERCIBEN.

La perfecta imperfección

¿Cuanto de excelente es hacerlo todo perfecto, todo como debe ser, como mandan los cánones?

Pues en mi opinión, eso no es la excelencia en servicio por varios motivos:

• 1º Porque existen pocas verdades incuestionables y realmente tantas verdades como personas que viven esa realidad.
• 2º Porque un servicio excelente signifca que lo sea para el que lo recibe, no para el que lo define o lo ejecuta.
• 3º Porque los dogmas profesionalmante incuestionables, ni son validos ni aplicables para todos los clientes homogeneamente.
• 4º Porque la perfección (si existe) tiene un coste infinito y nadie está dispuesto a pagarlo.

Llevado a la práctica, eso significa que un consultor o un ingeniero debe saber entender cuál es la mejor propuesta o solución para un cliente según nuestro conocimiento, las recomendaciones "oficiales", nuestro bagaje y buenas prácticas de otros casos, etc., etc. Sin embargo, debemos dar esas opciones y hacer las preguntas con esas diferentes respuestas "válidas" a elegir, pero con la suficiente transigencia y holgura para saber encajar que el cliente tiene su propia opinión, sus propias manías.

El ingeniero excelente debe saber adaptar la mejor solución a la más óptima, dado el cliente, y en todo caso, dar la explicación de qué se pierde o que se debe asumir al desviarse de esa solución "oficial" e ideal.



No debemos "obsesionarnos" con lo profesionalmente perfecto y saber transigir con lo que obliga el contexto real y con que "EL CLIENTE MANDA".



Lo mejor no es lo mejor, sino lo óptimo.

PD: con mis agradecimientos a mi compañera Teresa