Excelencia en Servicio ¿y?¿o? competitividad

La competitividad implica la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea, con producción al menor costo posible.

Cuando los tiempos andan muy revueltos y el hambre aprieta, muchas cosas se distorsionan...
Se distorsiona el mercado, se distorsiona la competencia, se distorsionan las empresas, las ofertas y los precios. También se distorsionan los criterios y los valores con que contratan y nos valoran los clientes. ¿que pasa cuando fruto de la hambruna alguien vende a mitad de precio, o menos, lo que con el nivel de servicio hasta la fecha era imposible cumplir? ¿y si esto se hace habitual y todos los precios caen brutalmente al 50% aun cuando antes el margen era ajustado? ...¿habrá que reducir al 50% cada nómina y cada gasto corriente? ¿habrá que trabajar 16horas al día como jornada estándar? ¿habrá que dejar de comer los días impares?

Está claro que debemos cambiar algunos paradigmas productivos y a la vez conservar la excelencia en servicio hasta donde es permisible a nivel de costos.

¿cambiar qué paradigmas?

Pues esto es un tema de estudio continuado a plantear pensando en colores.

Aparte del aspecto principal y básico de aumentar la eficiencia de cada recurso y de cada proceso a su optimo, elevando la productividad de cada persona al máximo, debemos considerar paradigmas de la PRODUCCIÓN como:

• Mejor comprar lo que ya está hecho que hacerlo desde cero
• Contratar fuera lo que hacen mejor que dentro (sobre todo si no es nuclear a nuestro negocio).
• Mejor copiar que inventar.
• Buscar bien antes de idear la solución. Seguro que ya existe.
• Mejor ceñirse a plantillas preexistente que generar ideales diseños.
• Simplificar siempre, más que customizar. Eliminar lo accesorio y huir de la virguería.
• El cliente SÍ puede adaptarse a la herramienta si quiere ahorrarse mucho dinero.
• Utilizar aceleradores.
• Ofertar clones de soluciones previas.
• Fasear todos los proyectos para avanzar a la vez que el ROI del cliente.
• Trabajar perseverantemente, y con más cintura que nunca, la gestión del cambio y los límites del alcance.
• ...

¿Qué conservar de la excelencia en servicio (hasta donde sea permisible a nivel de costos)?

La excelencia en servicio, al igual que la Calidad, cuando la organización la ejecuta de forma madura y rutinaria, no supone un coste, sino un retorno garantizado a medio y largo plazo para todos.

Por ello y porque la mayoría de las buenas prácticas de Excelencia en Servicio, en el corto plazo, tampoco tienen un coste relevante (comunicación fluida, formalidad y credibilidad, buen tono, gestión de las espectativas, ...) no debemos renunciar a nuestra declarada profesionalidad y buen hacer en este sentido. Se trata de una ventaja competitiva que hay que seguir trabajando continuamente.

Sin embargo, sí hay otras prácticas no exentas de coste que habrá que medir y condicionar en su aplicación solo a clientes que lo valoren y estén dispuestos a pagar este sobrecoste. Me refiero a las concesiones incondicionales en el alcance, el hincapié de la relación-comunicación presencial en lugar del envío de los infomes, el trabajo remoto y las llamadas, a la originalidad/exclusividad de las propuestas, a los aderezos geniales pero no baratos, ...

Ahora más que nunca hay que adaptar el esfuerzo entregado a cada cliente y acertar en aquello que de verdad le aporta valor, y ahorrarle(nos) dinero en aquello que no le resulta imprescindible. Debemos concocer bien a cada cliente, conocer el servicio que realmente ha contratado, personalizar la producción y el servicio a sus condicionantes y hacerlo de forma brillante.

Ser excelentes en servicio es una clave para sobresalir en tiempos de crisis, pero además debemos cambiar muchos paradigmas.

El día que me di de baja de FaceBook sin estar loco

Pues era un día festivo. Yo tenía pendiente , y con urgencia, 3 presentaciones que montar y un par de tareas que cerrar antes del lunes, pero había decidido liberarme ese día de temas laborales para airear mi cabeza un poco. Había ordenado por preferencia 3 revistas que se me acumulaban en la mesita y retomado un par de libros que llevaba sin terminar desde el verano. Fuera hacía un día fabuloso y oía a mis hijas jugar en la terraza. Había que aprovechar el día en la calle!!!

Antes de cerrar el portáil reviso los emails pendientes y me aparece la solicitud de amistad de alguien en FB. No sé quien es, o seguramente no lo recuerdo, así que acudo a dar un vistazo. Me enredo releyendo las últimas chorraditas que tengo pendientes. Videos por aquí, links graciosos por allí, comentarios que no entiendo por el otro lado y sigo bajando...


...y sigo


...y sigo


...Han pasado 40 minutos y mi mujer me pregunta mosqueada que cuándo termino para poder irnos, asumiendo que estaría haciendo algo medianamente importante como para tenerles retrasadas más de media hora.

Reaccionando rápido, aun les hice esperar 2 minutos más mientras encontraba cómo darme de baja en FB.

Recuerdo como hace 30 años veíamos la TV de forma compulsiva, casi religiosa, y no apartábamos la mirada de ella, por su puesto, ni cuando hacían la publicidad. Confundíamos contenidos con medios con prioridades. En Internet es más fácil todavía confundir valor, con ladrones de tiempo...y de concentración.





¿Y que tiene que ver este rollo con Excelencia en Servicio?





Pues en mi opinión, nuestra entrega a la ejecución de nuestro tabajo está claramente minada por cientos de ladrones de tiempo, ladrones de concentración y ladrones de energía. Y por supuesto Internet no es culpable de nada, pero es un medio que nos lo pone muy muy fácil para tragar con todos esos ladrones y todas esas tentaciones continuas, ... y que acabemos confundiendo la película con la publicidad sin pestañear cual zombies.





No solo nuestra productividad y competitividad se ve afectada seriamente, sin duda también la calidad de los entregables y de nuestro servicio.





Mi tiempo es mio, sí, y hago con él lo que quiero, sí, pero igual que hoy hay un sentimiento cívico colectivo de no desperdiciar agua inutilmente por los desagües, cualquier día también exigiremos que no vertamos nuestras horas inútilmente por la tubería de Internet/TV/PSP/PS3, etc . por el bien de la humanidad. Por supuesto, es mi opinión.


De momento, es el cliente el que nos pide que no echemos a perder el tiempo que nos contrata.

Cliente vencido, cliente perdido

Va en nuestra naturaleza humana. Queremos tener razón, queremos salirnos con la nuestra, incluso queremos imponer nuestra razón a costa de lo que sea (porque honradamente sabemos que sin duda, la TENEMOS).

Hace poco oí a un consultor senior de la casa enunciar: "cliente vencido, cliente perdido" y me pareció genial, porque resume uno de los errores habituales de los que convivimos y tratamos con tantas y tantas personas.

Cuando entramos en conflicto podemos convencer o debemos ceder. Si por el contrario "vencemos", será por última vez. Porque tan seguros estamos de que tenemos la razón como lo está el otro, solo que el otro tiene la libertad de elegir proveedor de forma inmediata (de hecho hay cola en la puerta para ponérselo fácil) y así ya no volveremos nunca más a quitarle la razón.

Entonces decía otro consultor senior de la casa: "no podemos bajarnos los pantalones sin más," porque efectivamente veía mancillada la verdad y lo que honradamente creía justo....

...El propio cliente en otro momento le dió la respuesta: "pasadas unas semanas seguimos trabajando juntos, estás recuperando lo que cediste, tienes mucho terreno por delante...si no hubieras cedido, nada de esto, tan positivo, estaría pasando."

Bueno, con los clientes, como con la pareja, hay que trabajar para mantenerse unidos a largo plazo (si eso es lo que nos interesa) y la valoración de la relación hay que hacerla a años vista, no en el último enganche. Dice el refrán que "el que lo da, lo vende, si el que lo toma lo entiende". Ceder no significa regalar, significa soltar hilo para recuperarlo más tarde.

Cierto es que si nos toca ceder continuamente, la relación no es justa y lo injusto siempre acaba mal. Aún así, más vale resolver la relación sin vendettas.

Lo que pretendo es que entendamos que si vale la pena la relación con ese profesional o con ese cliente, hay que ser flexible, positivo, creativo, trabajar siempre por el ganar-ganar,... y no entrar al trapo ni caer en la trampa de la testosterona.

Hoy cedo, mañana convenzo, pasado mañana ganamos todos.