Definiciones

Entusiasmo: Realizar el trabajo con vitalidad, alegría y ánimo, de forma que además nos satisfaga y nos divierta. Es enfocar los retos siempre desde el lado positivo. La actitud depende de cada uno y la elige cada mañana al entrar por la puerta del curro. Se puede hacer fiesta de un marrón y con el tiempo hasta se puede recordar como divertidas las noches de pizza desesperada a la búsqueda de una solución. La sonrisa sale de dentro hacia fuera e influye en los de nuestro alrededor, de la misma forma que el buen rollo de los que nos rodean nos alegra el día. Pidamos a los demos y demos sonrisas, buen rollo y alegría.

Optimismo: Los clientes necesitamos personas positivas que creen que todo saldrá adelante porque vamos a hacer lo que sea necesario para ello.
Se trata de afrontar los retos con el ánimo de que si hacemos todo lo que se tenemos que hacer, deberemos encontrar el éxito y disfrutaremos de ello.
La demostración de confianza en el éxito, por parte del profesional, lima las incertidumbres del cliente y facilita que éste se deje llevar y colabore plenamente con el jefe de proyecto. Por el contrario, cualquier pérdida de credibilidad o falta de confianza en el éxito transmitida por el jefe de proyecto hará que el cliente dude, tome sus propias posiciones, cuestione las decisiones, recele y diverja del camino de colaboración. No cuesta nada augurar lo mejor dentro del contexto realista, aunque por supuesto se informe de los riesgos (y de los planes para aminorarlos ) y nunca se pierda la perspectiva global.
Esperar que ocurra lo mejor de entre lo posible predispone a que todos trabajemos para que ocurra.

Colaboración: Colaborar es pensar continuamente en que es posible y siempre hay soluciones en las que TODOS ganamos. Colaborar es ser creativos y generosos con los demás miembros del equipo porque el "valor" en abundancia a nuestro alrededor genera un enorme valor de retorno.
Colaborar es dar y recibir, ceder y exigir equitativamente aunque no sea simultáneamente en el tiempo.
Colaborar es llenar de generosidad y valor cada hora que un cliente nos contrata, superando sus expectativas y creando sinergias en las que todos ganamos.

Accesibilidad: Facilidad de contacto con los clientes. Estar dispuesto a escuchar en todo momento. Accesibilidad es NO ser soberbios y estar siempre abiertos y al nivel que requiere el cliente en cada ocasión. No se nos pueden caer los anillos con nada ni nadie nos debe quedar a otra altura, debemos adaptarnos a cada situación. Accesibilidad es coger el teléfono a las tantas, es saludar gustoso a todo el mundo, es recibir al que entra por la puerta con una sonrisa.

comunicación: Escuchar y hablar el lenguaje de la persona que tenemos en frente. El servicio excelente significa comunicar, tangibilizar, todo lo que se está haciendo por un cliente, por su proyecto, por sus necesidades. Debemos saber vender (poner en valor) ese esfuerzo para que se valore y se recompense como es debido.
Un cliente agradece y necesita saber qué, cuando y cómo estamos trabajando en lo suyo. De forma objetiva, con datos, pero también con esperanzas (ej.: hasta ahora no tenemos una solución, pero tenemos estos caminos de trabajo para avanzar sobre ello). Si el cliente no sabe que él es nuestra principal ocupación y todo lo que estamos haciendo por él, finalmente un resultado negativo será entendido como dejadez y uno positivo como casual, además de un ínterin de desconcierto.

Rigor: La profesionalidad es un factor absolutamente imprescindible en cada uno de nuestros actos. El rigor, una de las componentes de la profesionalidad, implica la exactitud, la solvencia, la documentación y soporte de lo que hacemos. Somos técnicos muy cualificados, ingenieros en una gran mayoría, y no podemos dejar nada a lo pachanguero ni improvisado por costumbre (aunque improvisar es una cualidad muy valiosa cuando se hace necesario). Rigor es responsabilidad y credibilidad. Rigor es manejar y dar información fidedigna, en plazo, según lo comprometido. Rigor es formalidad y seriedad.

Generosidad: Cada hora que nos contrata a un cliente debe ser una hora llena de valor, que desborde utilidad, escucha activa, propuestas, comprensión, recomendaciones, iniciativa, metodología, etc. NADIE puede creer que un cliente nos paga una hora para programar o para instalar o para documentar o para contar un manual. La excelencia en servicio nos exige que cada hora de programación sea excelente, en cada línea, en cada comentario, en cada prueba, en cada función, …. Y llegar más lejos, porque cada línea no tiene por qué ser necesaria ni el mejor camino para lograr los objetivos y deseos del cliente. Y cada línea se puede teclear con toda la inteligencia necesaria, pero a la vez con una sonrisa en la cara, regalando al cliente no solo un buen aplicativo o un buen manual o un buen análisis, sino también un momento agradable, deseablemente repetible. Generosidad es contestar a la pregunta y añadir la anécdota ejemplificante, las preguntas que hicieron otros clientes, otras perspectivas, otros links, etc.


Imagen: En el mundo de los servicios donde casi todo es etéreo, los símbolos, lo tangible cobra especial importancia. Nuestro cliente nos prejuzga al instante como ser humano que es. Y las reglas de medir están estandarizadas y grabadas a fuego en nuestro mundo de los servicios profesionales cualificados:
Un técnico vestido formalmente es un profesional acostumbrado a trabajar en proyectos serios y con buenos clientes. Tiene un primer punto de credibilidad.
Un técnico que se presenta vestido como un amiguete es alguien que no se ha rozado profesionalmente con alguien de nivel e inmediatamente se pone en tela de juicio su valía (la de él y a la de la empresa que representa). Para la primera impresión solo hay una oportunidad, perderla se vuelve en nuestra contra.
La imagen no solo es el traje-corbata o vestido formal según los cánones de nuestro sector, sino todo nuestro halo, el material con el que trabajamos, las tarjetas de presentación, el comportamiento, la educación, el tono, etc. La imagen es el espejo de la marca y la imagen de cada uno de nosotros compone la marca de nuestras empresas. Imagen es excelencia en servicio como ancho de banda es a Internet (se puede trabajar con una mala imagen o con poco ancho de banda, pero entonces todos los demás llegan antes que nosotros y disfrutan más de su trabajo).

Flexibilidad: la capacidad de adaptarse con facilidad a las nuevas circunstancias o necesidades, reconduciendo las acciones oportunamente para lograr una mejor relación y entendimiento. Flexibilidad es quedarse hasta apagar el incendio, es abrir la puerta porque estoy más cerca, flexibilidad es irse al gimnasio y terminar luego esto sí o sí, flexibilidad es ponerse el sombrero de consultor por la mañana y de administrativo por la tarde, flexibilidad es aceptar que los demás también tienen lío y que ahora me toca esperar a mí, flexibilidad es aceptar que los demás también se equivocan y ahora me toca entenderlo a mí, flexibilidad es aceptar que nuestro trabajo está limitado solo por el globo terráqueo y que mañana no sé dónde voy a dormir, flexibilidad es acostumbrarse a que el caos es el entorno estable en el que hoy vivimos. Flexibilidad es aceptar el cambio con agrado porque no sobreviven los más fuertes, sino los que se adaptan mejor a los cambios de su entorno.

Equipo: Trabajar coordinadamente por intereses comunes en un ambiente de colaboración. El trabajo en equipo implica respeto mutuo, solidaridad, lealtad, amistad, generosidad, compartiendo los frutos del trabajo colectivo. En equipo el éxito personal solo es éxito si todos ganamos. El equipo me ayuda a resolver y terminar, pero solo servirá si su ayuda par conmigo no degrada el resultado final de todo el equipo. Trabajar en equipo es generar buen rollo a mi alrededor y trabajar porque todo el mundo se alegre al verme aparecer por las mañanas. Trabajar en equipo es dar y exigir con rigor a los más retrasados, porque el equipo avanza al ritmo del más lento. Equipo es la familia del curro, e incluye necesariamente, al cliente y a nuestros proveedores.