Una imágen vale más que mil palabras (y mil folios)

Dice la teoría que hay personas más visuales, o más auditivas o más cinegéticas o en general que entienden mejor el problema cuando las cosas le llegan por un canal que por otro. Sin embargo, creo que es una buena norma generalizada que cualquier explicación en el entorno de la colsultoría, las TIC o la ingeniería, entra mucho mejor con un buen gráfico o imágen explicativa que con docenas de folios de texto o una charla de 1 hora.
Cada documento de oferta o de análisis que he presentado, aunque tuviera más de 50 páginas siempre ha quedado congelado entre el cliente y yo durante un 80% del tiempo, debatiendo delante de la imágen o gráfico que mejor representaba la visión global del problema.
Recuerdo un caso que ante un director de sistemas de un banco, nos pasamos la mayor parte de la reunión señalando y reflexionando sobre una raya con forma de flecha dibujada en lápiz en medio de un folio, para representar el ciclo de producción que debíamos conciliar entre ambas partes y sobre la que no teníamos un acuerdo claro.
No cabe duda, una imágen vale más que mil palabras y ser excelente en servicios de ingeniería y consultoría exige ser capaz de explicar las cosas con gráficos que representen el problema en sus diferentes dimensiones.
Gráficos de óvalos como subsistemas relacionéndose, gráficos de flechas como procesos interaccionando, gráficos de flechas de flujos de mensajes, gráficos de cajitas representando módulos interrelacionados, gráficos de gantt explicando el avance de un proyecto, gráficos y más gráficos... Describir formalmente el problema o la solución es necesario para concretar los detalles de este, una vez entendido... Representar el problema o la solución con gráficos es fundamental para explicarlo y hacerlo entendible con excelencia.

Definiciones

Entusiasmo: Realizar el trabajo con vitalidad, alegría y ánimo, de forma que además nos satisfaga y nos divierta. Es enfocar los retos siempre desde el lado positivo. La actitud depende de cada uno y la elige cada mañana al entrar por la puerta del curro. Se puede hacer fiesta de un marrón y con el tiempo hasta se puede recordar como divertidas las noches de pizza desesperada a la búsqueda de una solución. La sonrisa sale de dentro hacia fuera e influye en los de nuestro alrededor, de la misma forma que el buen rollo de los que nos rodean nos alegra el día. Pidamos a los demos y demos sonrisas, buen rollo y alegría.

Optimismo: Los clientes necesitamos personas positivas que creen que todo saldrá adelante porque vamos a hacer lo que sea necesario para ello.
Se trata de afrontar los retos con el ánimo de que si hacemos todo lo que se tenemos que hacer, deberemos encontrar el éxito y disfrutaremos de ello.
La demostración de confianza en el éxito, por parte del profesional, lima las incertidumbres del cliente y facilita que éste se deje llevar y colabore plenamente con el jefe de proyecto. Por el contrario, cualquier pérdida de credibilidad o falta de confianza en el éxito transmitida por el jefe de proyecto hará que el cliente dude, tome sus propias posiciones, cuestione las decisiones, recele y diverja del camino de colaboración. No cuesta nada augurar lo mejor dentro del contexto realista, aunque por supuesto se informe de los riesgos (y de los planes para aminorarlos ) y nunca se pierda la perspectiva global.
Esperar que ocurra lo mejor de entre lo posible predispone a que todos trabajemos para que ocurra.

Colaboración: Colaborar es pensar continuamente en que es posible y siempre hay soluciones en las que TODOS ganamos. Colaborar es ser creativos y generosos con los demás miembros del equipo porque el "valor" en abundancia a nuestro alrededor genera un enorme valor de retorno.
Colaborar es dar y recibir, ceder y exigir equitativamente aunque no sea simultáneamente en el tiempo.
Colaborar es llenar de generosidad y valor cada hora que un cliente nos contrata, superando sus expectativas y creando sinergias en las que todos ganamos.

Accesibilidad: Facilidad de contacto con los clientes. Estar dispuesto a escuchar en todo momento. Accesibilidad es NO ser soberbios y estar siempre abiertos y al nivel que requiere el cliente en cada ocasión. No se nos pueden caer los anillos con nada ni nadie nos debe quedar a otra altura, debemos adaptarnos a cada situación. Accesibilidad es coger el teléfono a las tantas, es saludar gustoso a todo el mundo, es recibir al que entra por la puerta con una sonrisa.

comunicación: Escuchar y hablar el lenguaje de la persona que tenemos en frente. El servicio excelente significa comunicar, tangibilizar, todo lo que se está haciendo por un cliente, por su proyecto, por sus necesidades. Debemos saber vender (poner en valor) ese esfuerzo para que se valore y se recompense como es debido.
Un cliente agradece y necesita saber qué, cuando y cómo estamos trabajando en lo suyo. De forma objetiva, con datos, pero también con esperanzas (ej.: hasta ahora no tenemos una solución, pero tenemos estos caminos de trabajo para avanzar sobre ello). Si el cliente no sabe que él es nuestra principal ocupación y todo lo que estamos haciendo por él, finalmente un resultado negativo será entendido como dejadez y uno positivo como casual, además de un ínterin de desconcierto.

Rigor: La profesionalidad es un factor absolutamente imprescindible en cada uno de nuestros actos. El rigor, una de las componentes de la profesionalidad, implica la exactitud, la solvencia, la documentación y soporte de lo que hacemos. Somos técnicos muy cualificados, ingenieros en una gran mayoría, y no podemos dejar nada a lo pachanguero ni improvisado por costumbre (aunque improvisar es una cualidad muy valiosa cuando se hace necesario). Rigor es responsabilidad y credibilidad. Rigor es manejar y dar información fidedigna, en plazo, según lo comprometido. Rigor es formalidad y seriedad.

Generosidad: Cada hora que nos contrata a un cliente debe ser una hora llena de valor, que desborde utilidad, escucha activa, propuestas, comprensión, recomendaciones, iniciativa, metodología, etc. NADIE puede creer que un cliente nos paga una hora para programar o para instalar o para documentar o para contar un manual. La excelencia en servicio nos exige que cada hora de programación sea excelente, en cada línea, en cada comentario, en cada prueba, en cada función, …. Y llegar más lejos, porque cada línea no tiene por qué ser necesaria ni el mejor camino para lograr los objetivos y deseos del cliente. Y cada línea se puede teclear con toda la inteligencia necesaria, pero a la vez con una sonrisa en la cara, regalando al cliente no solo un buen aplicativo o un buen manual o un buen análisis, sino también un momento agradable, deseablemente repetible. Generosidad es contestar a la pregunta y añadir la anécdota ejemplificante, las preguntas que hicieron otros clientes, otras perspectivas, otros links, etc.


Imagen: En el mundo de los servicios donde casi todo es etéreo, los símbolos, lo tangible cobra especial importancia. Nuestro cliente nos prejuzga al instante como ser humano que es. Y las reglas de medir están estandarizadas y grabadas a fuego en nuestro mundo de los servicios profesionales cualificados:
Un técnico vestido formalmente es un profesional acostumbrado a trabajar en proyectos serios y con buenos clientes. Tiene un primer punto de credibilidad.
Un técnico que se presenta vestido como un amiguete es alguien que no se ha rozado profesionalmente con alguien de nivel e inmediatamente se pone en tela de juicio su valía (la de él y a la de la empresa que representa). Para la primera impresión solo hay una oportunidad, perderla se vuelve en nuestra contra.
La imagen no solo es el traje-corbata o vestido formal según los cánones de nuestro sector, sino todo nuestro halo, el material con el que trabajamos, las tarjetas de presentación, el comportamiento, la educación, el tono, etc. La imagen es el espejo de la marca y la imagen de cada uno de nosotros compone la marca de nuestras empresas. Imagen es excelencia en servicio como ancho de banda es a Internet (se puede trabajar con una mala imagen o con poco ancho de banda, pero entonces todos los demás llegan antes que nosotros y disfrutan más de su trabajo).

Flexibilidad: la capacidad de adaptarse con facilidad a las nuevas circunstancias o necesidades, reconduciendo las acciones oportunamente para lograr una mejor relación y entendimiento. Flexibilidad es quedarse hasta apagar el incendio, es abrir la puerta porque estoy más cerca, flexibilidad es irse al gimnasio y terminar luego esto sí o sí, flexibilidad es ponerse el sombrero de consultor por la mañana y de administrativo por la tarde, flexibilidad es aceptar que los demás también tienen lío y que ahora me toca esperar a mí, flexibilidad es aceptar que los demás también se equivocan y ahora me toca entenderlo a mí, flexibilidad es aceptar que nuestro trabajo está limitado solo por el globo terráqueo y que mañana no sé dónde voy a dormir, flexibilidad es acostumbrarse a que el caos es el entorno estable en el que hoy vivimos. Flexibilidad es aceptar el cambio con agrado porque no sobreviven los más fuertes, sino los que se adaptan mejor a los cambios de su entorno.

Equipo: Trabajar coordinadamente por intereses comunes en un ambiente de colaboración. El trabajo en equipo implica respeto mutuo, solidaridad, lealtad, amistad, generosidad, compartiendo los frutos del trabajo colectivo. En equipo el éxito personal solo es éxito si todos ganamos. El equipo me ayuda a resolver y terminar, pero solo servirá si su ayuda par conmigo no degrada el resultado final de todo el equipo. Trabajar en equipo es generar buen rollo a mi alrededor y trabajar porque todo el mundo se alegre al verme aparecer por las mañanas. Trabajar en equipo es dar y exigir con rigor a los más retrasados, porque el equipo avanza al ritmo del más lento. Equipo es la familia del curro, e incluye necesariamente, al cliente y a nuestros proveedores.

El mal servicio empieza por la mala Dirección

Hace unas semanas fuí a cenar con unos amigos a un restaurante que acababa de ser traspasado. Nos reimos mucho y lo pasamos muy bien, pero la cena fué un completo desastre: tardaron mucho en servir, con muchos parones, raciones dispares, baja calidad de los platos, camareros funestos y axifisiados por la mala organización, etc...

Todo fué un ejemplo de catástrofe de servicio, pero lo más significativo fué el comentario de mi cuñado: "todo patas para arriba y el dueño del bar tomando cervezas en la barra..."

Si la Dirección no participa, se implica, es un ejemplo, lidera el estándar a seguir, etc., toda la excelencia de su equipo será una poco probable casualidad.

No cuesta nada augurar lo mejor

En mi reciente experiencia con un médico cirujano he descubierto como cliente cuanto se agradece que el profesional que dirije tu proyecto transmita optimismo con el reto y el planteamiento del trabajo a realizar, y que te ajude a visualizar el escenario de éxito final ... Y eso que todo ya estaba comprado y no parecía necesario seguir "vendiendo" el proyecto.
La demostración de confianza en el éxito, por parte del profesional, lima las incertidumbres del cliente y facilita que éste se deje llevar y colabore plenamente con el jefe de proyecto. Por el contrario, cualquir pérdida de credibilidad o falta de confianza en el éxito transmitida por el jefe de proyecto hará que el cliente dude, tome sus propias posiciones, cuestione las decisiones, recele y diverga del camino de colaboración.
No cuesta nada augurar lo mejor dentro del contexto realista, aunque por supuesto se informe de los riesgos (y de los planes para aminorarlos ) y nunca se pierda la perpectiva global. Esperar que ocurra lo mejor de entre lo posible predispone a que todos trabajemos para que ocurra.

Cada cliente tiene su punto G

Es verdaderamente curioso lo que cada cliente entiende como excelencia en servicio o al menos como valor añadido. Unos pueden valorar la puntualidad del equipo proveedor, otros su vestimenta, otros su creatividad y aportación de mejoras, otros su cercanía y compromiso, otros su glamour, ninguno lo mismo.
Si bien todo cliente quiere una solución con el menor esfuerzo y coste temporal y de recursos posible, el menor ruido colateral, la mejor de las planificaciones y de rendimiento, etc. no está nada claro qué quiere cada cliente a nivel de excelencia de servicio. La experiencia dice que el cliente espera de un proveedor de servicios aquellos que más echa en falta en su propio equipo y de lo que le gustaría que éste se contagiase. Como en el matrimonio, uno quiere lo que no tiene ;-))

Un buen profesional en la prestación de servicios debe identificar qué es lo que demanda explícita o implicitamene un cliente y tratar de aportarlo junto con la propia ejecución estándard del proyecto... siempre se sea digno y profesional, claro.

La venta bloqueada perpétuamente por un mal servicio técnico

Hoy han venido a solicitarme el consentimiento para que en mi finca se instale una determinada nueva infraestructura. El comercial era correcto, cercano y educado, pero se ha llevado una negativa (muy a mi pesar) por mi parte.
Y es que todo se remonta a la visita de sus técnicos hace unos meses cuando vinieron a "improvisar" la posible instalación. Todo un caso de radical excelencia en servicio, pero al revés:

• Se presentaron en mi domicilio sin avisar previamente .
• Su aspecto era, sino andrajoso, como mínimo inadecuado .
• No se identificaron hasta que yo se lo exigí.
• No tenían ningún procedimiento de trabajo, ni plantilla de toma datos, ni metodología para valorar la instalación.
• Uno de los técnicos se dedicó a pasear por las pendientes de los tejados mientras el otro dibujaba el plano a pulso.
• Les pedí que esto lo gestionaran a través del admnistrador de fincas y ni se tomaron los datos
  Las explicaciones de cómo iba a ser la instalación me dejaron todavía más horrorizado.
• Cuando me llamaron desde la central el diálogo no fué mucho más inteligente.

Después de unos meses de la visita del angel negro de la excelencia en servicios, seguro que este pobre comercial al que acabo de despedir con un fracaso en su carpesano, no puede llegar a entender qué se lo ha puesto tan imposible, si sus argumentos y su producto es bueno.
Hoy todavía una gran empresa es capaz de subcontratar (de hecho habitualmente) por reducción de costes, a unos representantes de su servicio que le dejan en el peor lugar inmaginable. Probablemente se lo merezcan.
Esto es una oportunidad para todos los demás.

El verdadero significado de la colaboración

Si para definir lo que es colaboración explicamos lo que NO es colaborar, se me ocurrirían algunas frescas:

• Colaborar NO es salir adelante a costa del otro
• Colaborar NO es regalar nada
• Colaborar NO es tener contento al otro
• Colaborar NO es tragar con lo que la otra parte diga
• Colaborar NO es "bajarse los pantalones"
• Colaborar NO es sonreir a todo

Varias definiciones de colaborar en nuestro mundillo:

• Colaborar es pensar continuamente en que es posible y siempre hay soluciones en las que TODOS ganamos. Ser creativos y generosos con los demás miembros del equipo porque el "valor" en abundancia a nuestro alrededor genera un enorme valor de retorno.
• Colaborar es dar y recibir, ceder y exigir equitativamente aunque no sea simultáneamente en el tiempo.
• Colaborar es llenar de generosidad y valor cada hora que un cliente nos contrata, superando sus expectativas y creando sinergias en las que todos ganamos.
• Efectivamente colaborar es difícil porque exige creatividad, visión global, generosidad, confianza, inteligencia, buena fe...Es más fácil conformarse con creer que la colaboración es dar y no pedir, porque eso solo exige el esfuerzo del que paga el regalo.

¿por qué nos irrita que los demás no se prestan a la colaboración y quieren aprovecharse de nuestro espíritu? Porque los demás no tienen porque saber cuan provechoso les resulta colaborar y porque también creen que hacerlo es bajarse los pantalones y todas esas sandeces.

Crear colaboración implica generar una conciencia y disposición hacia ello, tangibilizar (mencionar, enumerar, inventariar) siempre que podamos cuan valioso es para todos esa actitud y cuan cómodos trabajamos en equipo con ese espíritu. Colaborar es nuestra bandera y así debe de reconocersenos.

¿Tenemos que mantener inagotablemente la actitud de colaboración con todo el mundo, entren o no a ello?
Si un cliente o proveedor o compañero NO participa ni quiere saber de colaboración, jugará en otra cacha, acabaremos distanciándonos y el tiempo pondrá a cada uno en su sitio.

¿Os habéis planteado cuantas veces os acaba llegando un email con una cola de reenvíos enorme donde los interlocutores iniciales jamás pensaron que os iba acabar llegando a vosotros? ¿Habéis enviado un email poniendo en la copia a alguien que ni sabéis quien es y que se ha colado porque se os han colado sus iniciales?
Esto pasa, y pasa todos los días.

Si sabemos que pasa y que nos va a volver a pasar, tomemos tres reglas bien sencillas:

• No pongamos por escrito en un email nada negativo, peyorativo o jocoso de un cliente, jefe, animal o cosa.
• No pongamos por escrito nada que no queramos que se sepa, porque cuando el email sale, ya no tenemos ningún control sobre él.
• Cada vez que le vayamos a dar al "enviar" , dediquémosle 2 segundos a confirmar qué es lo va a recibir quién. Somos los responsables del envío.

Y de paso, insistir:

• Un email nunca sustituye una llamada de teléfono ni una visita.
• Los emails deben servir para distribuir información, dejar por escrito datos, reforzar la comunicación, etc., pero no sirven para transmitir emociones, ni mensajes importantes, ni cercanos. Nunca debe utilizarse un email para transmitir pensamientos negativos, ni marrones. Se utiliza en teléfono y el cara a cara.
• El hecho de haber enviado un email no nos exime de ninguna responsabilidad sobre su seguimiento y confirmación verbal de que el receptor comprende y acepta el mensaje.
  Contra más destinatarios coloquemos en el CC más diluimos y desacreditamos el mensaje, pudiendo llegar a molestar a los que hemos incluido sin una verdadera justificación.

Para la primera impresión solo hay una oportunidad, no te la juegues.

Son muchos los jóvenes profesionales que me preguntan ante la inminente visita a un cliente qué nivel de formalismo deben vestir.
Entiendo que esta duda les surje porque en su vida personal no se encuentran nada cómodos con un traje y corbata y se sienten ridículos vestidos muy formalmente. Supongo que hasta la fecha estos jóvenes no se han preguntado nunca cómo de ridículos se sienten los policías, los médicos, los tenderos, los diplomáticos, etc. al llevar sus uniformes en su trabajo, aunque en casa prefieran ir con chandal.
Un uniforme es un símbolo que explica a los que le rodean a qué se dedica y qué se puede esperar de él.

En el mundo de los servicios donde casi todo es hetéreo, los símbolos, lo tangible cobra especial importancia. Nuestro cliente nos prejuzga al instante como ser humano que es. Y las reglas de medir están estandarizadas y grabadas a fuego en nuestro mundo de los servicios profesionales cualificados:

• Un técnico vestido formalmente es un profesional acostumbrado a trabajar en proyectos serios y con buenos clientes. Tiene un primer punto de credibilidad.
• Un técnico que se presenta vestido como un amiguete es alguien que no se ha rozado profesionalmente con alguién de nivel e inmediatamente se pone en tela de juicio su valía (la de él y a la de la empresa que representa).

Cuando haya que discutir de reglas, normas y prejuicios podemos dedicarle unas cervezas. Si hablamos de servicios excelentes, la imagen necesaria de profesionalidad y credibilidad es sencillamente necesaria.

La sobervia nos hace sordos, ciegos y lerdos

Un compañero me pasaba muy indignado una copia de un email que había intercambiado con un servicio de soporte técnico en el que era flagrante como el ingenireo que le había respondido no se había tomado la molestia de leer detenidamente la pregunta. Era capaz de recomendar algo obvio, pero que explícitamente en la pregunta ya se comentaba que no había funcionado. El técnico de soporte, muy sobrado él, probablemente le resultó suficiente unas pocas líneas del email para vomitar su solución obvia, porque además de no escuchar al cliente asumía que "el cliente no sabe más que yo".
Lamentablemente nuestro día a día está lleno de esta sobervia o como mínimo de las prisas como para no escuchar y querer entender en profundidad a nuestro cliente.
Se dice para atender al cliente hay que dedicar un 80% escuchándole y un 20% preguntándole, luego ya vendrá el tiempo de dar nuestras explicaciones o sugerencias.
En un servicio de ingeniería o del conocimiento, en general es una buena práctica asumir que SIEMPRE podemos (y debemos) aprender algo de nuestro interlocutor y respetar, ante todo, el valor de su conocimiento y sus explicaciones.
En otro caso no solo nos encogeremos profesionalmente, sino que dejaremos a nuestra empresa en muy mal lugar

Del ingeniero de proyectos a los servicios de ingeniería

Hace no muchos años parecía increíble que desde la butaca de la terraza de mi casa pudiera estar trabajando cómodamente como si estuviera en la oficina. Todo ello es ahora posible gracias al wireless, el adsl , Internet, las VPN, etc., a un coste doméstico y a una velocidad más que aceptable.
Como ingeniero de Telecomunicaciones no me era desconocida esa posibilidad hace ya muchos años y estaba no solo preparado para ese futuro, sino que lo estaba deseando y de alguna forma propiciándolo.

Pero el futuro no solo llega según las variables que hemos diseñado, sino que viene cargadito de cambios. Entre ellos, que lo que puedo hacer desde la terraza de mi casa, respondiendo a las diferentes propuestas que llegan frecuentemente, es el negociar las horas de proyecto de una factory software india llena de ingenieros con certificaciones hasta los dientes y cuyas tarifas están muy por debajo de lo deseo para mis compañeros de profesión.
El mundo global y los nuevos modelos de competencia nos alcanzan también a los profesionales más cualificados, que no teníamos bastante con la competencia local, que ahora nos toca superarnos teniendo como referencia al mundo entero. Todo ello, reconociendo que la competencia es buena porque nos impulsa y nos espolea hacia la mejora continua.

En mi opinión, un primer reto que debemos asumir hacia dentro, es que no podemos competir en calidad/coste [(número de cálculos o de líneas de programación) / euro]. Esa batalla pinta mal, sino es que está ya perdida.
Donde no tenemos competencia deslocalizada que temer, es si aplicamos nuestro valor como ingenieros en la corta distancia, cerca del cliente, cerca de su problema, comprendiendo sus especificidades y necesidades, y aportando soluciones personalizadas y concretas, llenas de iniciativa, comunicación y colaboración, llenas de valor.
En definitiva, ofreciendo un servicio excelente, no solo en calidad, sino en la experiencia del proyecto (asumiendo que el proyecto es el entregable y además todo lo que le rodea).

Sin duda, otros factores como la especialización, la visión internacional, la innovación, las sinergias interprofesionales, la diferenciación y posicionamiento de marca, etc. nos van a ayudar a ser más competitivos en un mundo global, pero empecemos por convencernos de que hoy nos pagan y nos exigen por algo más que por la aplicación de nuestro conocimiento.
Hay que sacar la cabeza del PC, desinhibirse y actuar (literalmente) en el escenario del cliente. Cuando visitamos un hotel de 5 estrellas, todo su equipo profesional nos sonríe siempre, no porque vivan en una felicidad onírica eterna, sino porque su trabajo es ofrecernos (y cobrarnos) una experiencia excelente más allá del puro hospedaje. Esto no nos lo enseñan en la Escuela ni era un requisito para el obtener el título, pero ahora nos toca examinarnos cada día. A buen entendedor pocas palabras bastan.

El mundo hoy necesita servicios de ingeniería excelentes y estamos aquí para ofrecerlos.

Queremos optimistas bien informados, y además positivos

Los clientes necesitamos personas positivas a nuestro lado y enfrente. No tanto personas optimistas que confíen en que las cosas se arreglarán porque tienen un buen pálpito sino personas positivas que creen que todo saldrá adelante porque vamos a hacer lo que sea necesario para ello.
Se trata de afrontar los retos con el ánimo de que si hacemos todo lo que se tenemos que hacer, deberemos encontrar el éxito y didfrutaremos de ello. Todos queremos oir esto y gente convencida de ello, a nuestro lado. Probablemente este sea un factor crucial en la prestación excelente de servicios del conocimiento.
¿Cómo un buen profesional puede ser positivo porque sabe que debe mostrarse así y sin embargo su personalidad le lastra en este propósito?
La respuesta debe estar escrita en muchos libros de autoayuda y seguramente con ejercicios incluidos. A mi se me ocurre recomendar cosas sencillas como:
Sonreir siempre que sea posible
Comunicar los problemas y riesgos acompañados de alternativas o planes de resolución
Enfrentarse a los retos extrayendo y visualizando de antemano algún beneficio inherente al esfuerzo para resolverlo
Motivarse con cada tarea a emprender (y si puede ser divertirse)
Acompañar todo email de un mensaje positivo
Hablar bien de un compañero, un cliente o un proyecto siempre que tengas ocasión
Comunicar cualquier éxito a celebrar
Observarse a uno mismo y dibujar al profesional que nos gustaría que estuviera a nuestro lado en nosotros mismos.
...
Como me enseñó un excelente profesional positivo como nadie más lo era: lo que no te mata, te hace más fuerte.... y así acometía cualquier problema (y efectivamente salía más solido y maduro de cada reto, aunque no siempre triunfara).

El éxito pese al servicio obtuso

En ocasiones una empresa o profesional puede permitirse el lujo de quebrar garrafalmente en alguna dimensión de su servicio, y sin embargo triunfar y considerarse exitosa, lo que no me atrevería a decir es durante cuanto tiempo.
Tengo en mi haber la lejana experiencia personal de tener que acudir al dentista como una de los peores trámites que se tenían que sufrir en nuestra niñez. La experiencia era muy desagradable, no solo porque uno siempre salía escocido de la visita sino porque las consultas de los dentistas daban miedo, había que esperar mucho, el dentista solía ser poco amable y el dispensar del dolor no parecía una prioridad. Afortunadamente (para los sufridores) los tiempos han cambiado y la avalancha de competencia privada ha obligado a convertir la experiencia de ir al dentista en algo menos traumático ya que hay más amabilidad y sonrisas, menos dolor, más color y menos esperas. Parece que la competencia nos obliga no solo ha dar calidad de producto (o proyecto) sino a servirlo de forma más que adecuada.
El exceso de competencia nos lleva además a tenerlo que ofrecer de forma diferenciada y excelente. Hoy hay exceso de competencia en casi todos los ámbitos.
A día de hoy conozco una excepción en un ámbito médico similar, donde como no tienen apenas personal para atender la recepción y al teléfono es prácticamente imposible dar con ellos y, por ejemplo, coger una cita. La solución que dan es el que se les envíe un fax para cualquier consulta y ellos ya develverán la llamada cuando puedan. Lo más gordo es que cuando se les preguntya si en vez de un fax puede ser un eamil, responden (sin avergonzarse) que no tienen de esas cosas. Para más desesperación, las esperas son interminables.
Actualmente es uno de los médicos de su especialidad más demandados y sus tarifas así lo refrendan, pero personalmente, estoy deseando encontrar otro igual de bueno, pero que además me atienda como me merezco. Dada la oferta actual, no tardaré en encontrarlo...

Como la mujer del Cesar, además de ser buena debe parecerlo I

Una queja es un regalo, aunque nadie lo quiere recibir (I)

Algo tan sencillo como resumir un encuentro puede cambiar la visión de un cliente

En cierta ocasión nos reunimos para presentar una propuesta a un cliente importante y en la reunión había algo así como 4 o 5 personas por cada parte del meeting. Al día siguiente nuestro gerente de la cuenta agradeció por email (con gesto muy positivo) la reunión e incluyó un acta muy objetiva y sintetizada del encuentro.
Nuestro cliente, que recibió propuestas de otras consultoras, algunas de primerísima división, valoró este gesto diferenciado del resto y nos posicionó como profesionales y especiales (así me lo adminitió en provado). No ganamos el concurso, pero nos guardaron un sitio a su lado para ayudarles a desarrollarlo según la propuesta de una de esas consultoras de gran prestigio.

Dejar por escrito de forma sintetizada, positiva y objetiva cualquier conversación o encuentro, destacando las conclusiones y compromisos relevantes adquiridos y sin que su lectura sea una tortura para los demás asistentes, es una acción que crea entendimiento, coordinación y una gran sensación de credibilidad y profesionalidad del emisor.

Son muchas las actas de reunión que semanas después han salvado un proyecto o un contrato que hubiera quedado en el limbo del entendimiento si alguien no se hubiera tomado la molestia de dejar por escrito la información más relevante de los encuentros previos.
¿que se hace con un acta?
Pues entragarla a los asistentes, dar a pie a correcciones o ajustes del acta según la interpretación de los demás, enviarla a los posibles interesados (habitualmente responsables que no asistieron) y archivarla (en un CRM o el sistema de gestión documental del proyecto por ejemplo).

Eso de la empatía con el cliente ¿que es lo que es?

La empatía con el cliente significa pornerse en su lugar a la hora de valorar una propuesta, tomar una decisión, hacer una exigencia, entender un problema. Significa que entender cómo percibe el otro la misma situación nos enriquece a la hora de conciliar propuestas y soluciones, a la hora de interpretar "desde el corazón" los desencuentros y no caer en la desmotivación ni el desgaste personal.

Una situación típica puede darse ante un proyecto muy complejo y accidentado, donde el jefe de proyecto de la empresa proveedora quiere limitar los alcances y las responsabilidades para no desbaratar la rentabilidad del proyecto y en el lado opuesto hay alguien que se ha gastado todo el presupuesto, tiene una solución que no le vale y exige reajustes.
Por un lado el jefe de proyecto se angustia por tener que decir constantemente NO al cliente ya que (aparentemente) no es su problema el que las cosas no se hayan pedido correctamente, pero el director de proyecto en el cliente recibe no solo esos NO sino también las reprimendas de su director general, y posiblemente se está jugando el puesto. Una situación muy incómoda que debe convertirse en una oportunidad para fidelizar al cliente de por vida, si asumimos que el problema es realmente suyo y nuestro. NO se trata de regalar nada, se trata de empezar por comprender que sin la colaboración de ambos no hay aupervivencia de la relación... una relación que solo serárentable para ambas partes si es a largo plazo.
Empatizar pasa antes que nada por no creer en ningún momento que el cliente es el enemigo sino alguien que tiene tantos problemas como yo y la suerte de haber dado conmigo... alguien dispuesto a trabajr en equipo para el éxito de ambas partes.

Comunicar Riesgos no es lo mismo que ser cenizo

En todo servicio o proyecto, la gestión de riesgos es crítica, porque ofrece las mejores garantías al menor sobrecoste.
En concreto, la gestión de riesgos, simplificándolo mucho, supone el identificar, cuanto antes, posibles fallas del proyecto, para según su probabilidad de ocurrencia y el impacto asociado, encontrar una solución de forma anticipada y proporcional a ese potencial impacto neto que sea lo más resolutiva posible (es decir, resolutividad en arminía con probabilidad del riesgo x impacto del riesgo).
Cualquier riesgo relevante ( que la probabilidad de ocurrencia o el impacto potencial sean medios) debería ser comunicado formal y objetivamente al cliente por el conducto adecuado (ej.: por un informe de seguimiento periódico o por un telefonazo ad-hoc).
El comunicar un riesgo es una acción de servicio excelente que los jefes de proyecto suelen considerar como óbvia en unos casos o agorera en otros, y acaba deslizándose de la gestión del servicio.
Como ejemplo de lo anterior se me ocurre un proyecto en el que los dos técnicos más experiementados identificaban como posible problema la lentitud de una operación una vez puesto el sistema en Producción, pero ambos negaban ningún "riesgo" porque ese tipo de problemas eran de lo normal que podía ocurrir en un proyecto y ya se buscarían soluciones.
Es decir, si finalmente ocurre el problema que nuestra experiencia nos permite vislumbrar semanas antes ... ya le daremos "el disgusto" al cliente.
Un servicio excelente supone anticipar el posible disgusto al cliente como una variable más, que tenemos controlada, y para la que tenemos un plan de resolución desde ya.
Ser cenizo es estar baticinando que la cosa no va a funcionar sin objetivizar ni proponer soluciones ante cada problema, arrasando de paso, el ánimo de los participantes en el proyecto y desilusionando al cliente definitivamente.
Los cenizos son los enemigos del servicio excelente, del buen royo, de la paciencia del cliente y por supuesto del éxito del proyecto.
A la vez, la gestión del riesgo es la mejor garántía del proyecto, la profesionalidad ante el cliente y una de las mejores herramientas del jefe de proyecto.

Lo que no se comunica no existe I

En aquella ocasión un equipo de compañeros estaban dándole muchas vueltas a un problema que habían encontrado tras la última visita a las instalaciones del cliente. Se trataba de encontrar algún sistema que fuera capaz de controlar e identificar el paso de unas piezas por un punto de una línea de producción, separando molde de la pieza en si. Eran ya casi 6 semanas en las que este equipo había propuesto, modelado y descartado tecnologías de todo tipo. Cuando conocí el análisis que llevaban hecho quedé sorprendido por el nivel estratosférico que había adquirido esa búsqueda.
Sin embargo, también quedé lamentablemente sorprendido cuando después de esas 6 semanas el cliente no había tenido ninguna noticia del intenso trabajo, aunque frustrado, que se había realizado hasta la fecha.
Teníamos por un lado, un equipo algo frustrado por la falta de éxito en hallar la solución, por otro lado un cliente frustrado por sentirse abandonado y finalmente un Dtor. de Servicios muy frustrado porque lo que era un gran trabajo de ingeniería estaba resultado un fracaso en la percepción del servicio.
La diferencia entre la frustración colectiva y el éxito del servicio tan solo habría sido un informe de seguimiento en tiempo y forma, o simplificandolo mucho, una llamada de teléfono del jefe de proyecto narrando todo el trabajao realizado hasta la fecha y el caminio a seguir en el futuro.
Un cliente gradece y necesita saber qué, cuando y cómo estamos trabajando en lo suyo. De forma objetiva, con datos, pero también con esperanzas (ej.: hasta ahora no tenemos una solución, pero tenemos estos caminos de trabajo para avanzar sobre ello).
Lo que no se comunica no existe. Si el cliente no sabe que él es nuestra principal ocupación yu todo lo que estamos haciendo por él, finalmente un resultado negativo será entendido como dejadez y uno positivo como casual, además de un interin de desconcierto.

4 de cada 5 veces repito parada en la misma cafetería de la Nacional III

Creo que me conozco casi todos las cafeterías de la Nacional III, la calidad de sus cafés y la frescura de su bollería, la limpieza de sus baños, el humo ambiental y la excelencia en el servicio.
Todo influye: producto, packging, valor añadido, servicio asociado, garantías... sin embargo, suelo repetir en la misma cafetería porque el servicio es el mejor, lejos de ser excelente, es sencillamente mejor de lo habitual ¿por qué?
Siempre hay camareros suficientes para atenderme casi inmediatamente tanto para tomar el pedido como para cobrarlo, estos camareros suelen ser amables y hasta sonríen, alguno de ellos me reconoce y suelen tener algún detalle obsequiándome con una tapa.
Analizándolo más profundamente hay algo que claramento me fidelizo:
Un día tomé un café granizado de una máquina de esas que no dejan de dar vueltas, pero su calidad era bastante baja. Se lo comenté al encargado y en el siguiente viaje que paré por allí ya no estaba esa máquina. Me sentí escuchado y valorado. Mi queja fué un regalo para ellos y yo quedé fidelizado.

De como repostar gasolina en modo autoservicio puede convertirse en una experiencia agradable

Odio las gasolineras en modo autoservicio. Me hacen sustituir el empleo de un gasolinero, haciendo un trabajo que no me gusta, que siempre me tiene en alerta por los posibles salpicados en el traje que me tiene que ayudar a vender en la próxima cita y que no me supone ningún ahorro ni beneficio (excepto para el dueño de la gasolinera).
En ese contexto es difícil salir con buena cara de una parada en medio de la Nacional III volviendo de Madrid a casa, y sin embargo, tengo que contar que así fué:
Después de autoservirme el combustible en mi coche fuí a pagar al interior de la estación de servicio. El señor que me esperaba para cobrarme, sorprendentemente me miró a los ojos, me sonrió, me saludó las buenas tardes y ágilmente recogió mi tarjeta de crédito, leyó mi nombre y acabó por saludarme personalmente vocalizando mi nombre (y a todos nos gusta oir nuerstro nombre, sentirnos reconocidos).
A la vez que me cobraba me ofreció que me adscribiera a una tarjeta de fidelización de su enseña. Me resistí pese a sus buenos argumentos y aunque decir NO siempre nos resulta violento, este buen señor me lo puso muy fácil, me volvió a sonreir, mirarme a los ojos, desearme un buen viaje por mi nombre y apellidos y que quedaba a la espera de una próxima visita.
Fráncamente, salí agradablemente sorprendido y dispuesto a repetir el próximo viaje.

Este señor solo aplicó lo que en muchos otros negocios es una rutina y norma habitual, pero el hecho de hacerlo en un sector poco orientado al servicio excelente, lo convirtió en diferente y casi innovador.

¿Si todos los expendedores de esta gasolinera trabajaran 24hx7 con este nivel de excelencia no se convertiría pronto en una estación de servicio reconocida y con más éxito que las de sus alrededores?

¿que tiene que ver el talento en servicios de ingeniería y la preparación de cócteles?

Quería ir almacenando todas las reflexiones y experiencias que tienen que ver con la prestación de servicios excelentes y a la vez compartiéndolas con todos aquellos que tienen este interés o pueden aportar alguna otra experiencia en este sentido.
Preparar cócteles es una labor que auna conocimiento técnico, artesanía, espectáculo, glamour y un cliente delante...el mismo reto al que enfrenta un ingeniero de occidente, cada vez más volcado a los servicios, mal que le pese.